Formation Accueil Physique à Nantes

Objectifs de la Formation Accueil Physique à Nantes

  • Accueillir physiquement et comprendre le client
  • Ecouter et questionner
  • S’affirmer auprès de tous les interlocuteurs
  • Apprendre à se connaître et évaluer son potentiel relationnel
  • Prendre conscience de sa propre personnalité afin de mettre en évidence ses blocages et atouts en situation de communication

Public concerné par la formation

Tout public

Pré-requis de la formation

Aucun

Programme de la Formation Accueil Physique à Nantes

Les principes de la communication

1-     La transmission du message

  • Blocages et difficultés dans la transmission du message.
  • Schémas de la communication et de la mémoire.
  • Processus de circulation du message.

2-     L’expression orale

  • Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
  • Utiliser un langage simple pour s’exprimer de manière concise, précise et claire
  • Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
  • Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu’on lui renvoie, le mimétisme de la relation
  • Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l’on va employer pour s’exprimer. L’importance de la voix, sa constitution, son impact

3-     L’écoute active

  • Aller rencontrer l’autre dans son discours
  • L’écoute active : laisser aller l’interlocuteur jusqu’au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
  • L’accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
  • Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4-     La reformulation

  • Les différents types de reformulation
  • Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L’ accueil physique

5-     Réflexion sur la fonction « accueil »

Brainstorming pour répondre à cette question a FIL ROUGE (pour ne pas perdre de vue les enjeux de l’accueil au sein d’une entreprise : quelle est la fonction de l’accueil physique du public ?)

6-     Travail de réflexion

«Les qualités requises pour être un bon accueillant».

1-     Enjeux et objectifs de l'accueil physique

  • L’accueil physique dans une structure est primordial, véritable baromètre de l’entreprise, il nous donne une image sur son sérieux, son dynamisme et son professionnalisme.
  • C’est la première image que les gens ont de l’entreprise.
  • La voix, sa constitution, son impact. Les techniques de base :
    • les formules à utiliser
    • le questionnement
    • la prise de message
    • la reformulation
    • parler positivement.

2-     Etre prêt à accueillir physiquement

  • L’élaboration de son message d’accueil personnalisé
  • Les attitudes et environnement favorables

3-     Savoir argumenter et convaincre

  • Comment rater son argumentation
  • Le message multidimensionné : savoir adapter son discours par rapport à son interlocuteur et à son mode de fonctionnement
  • Les principales techniques d’argumentation
  • Sélectionner ses arguments clés, Ordonner ses arguments clés

4-     L’accueil en lui-même

  • Se présenter, Questionner (questions ouvertes, fermées…)
  • Traiter la demande, savoir argumenter et convaincre
  • Développer la notion de « service client », La prise de congés
  • Mise en situation mettant en application les apports méthodologiques

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ouvert du lundi au vendredi
De 8h30 à 18h00

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de parking sont prévues
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Restaurant Le Malala à 1 km
Hôtel Restaurant de la Marine à 1 km

Hôtel Résidence de la Marine
​Hôtel Kyriad Nantes Ouest
Hôtel Campanile Nantes Ouest