Assurer un accueil téléphonique et physique de qualité Présentiel

Dernière mise à jour : 17/01/2024

Bannière visuelle de présentation de la formation

Objectifs de la formation

  • Acquérir et développer des techniques d'accueil téléphonique et physique
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de son entreprise
  • Apprendre à faire face et gérer les situations délicates

Programme de formation

1- Accueillir et positiver l'image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour le client et pour sa structure
  • Situer son rôle et ses missions
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

 

2- Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
  • Connaitre les techniques d'écoute (écoute active), le questionnement et la reformulation
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles

 

3- Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter en préservant un contact convivial et efficace

 

4- Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les spécificités de la communication appliquées à l'accueil physique
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
  • Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

 

5- Gestion des situation délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.

Public visé

Tout personne ayant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière essentielle à l'image de l'entreprise

Prérequis

Aucun

Modalités pédagogiques

Formation animée en présentiel ou classe virtuelle

Action par groupe de 1 à 8 personnes maximum

Horaires : 09h00-12h30 / 13h30-17h00

Moyens et supports pédagogiques

Alternance entre théorie et pratique.

Modalités d'évaluation et de suivi

Qu'il s'agisse de classe virtuelle ou présentielle, des évaluations jalonneront la formation : tests réguliers des connaissances, cas pratiques, ou validation par une certification à l'issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés.

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par A2COM FORMATION.

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Informations sur l'accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Afin de nous permettre d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles, contactez-nous.

Un entretien avec notre référent handicap pourra être programmé afin d'identifier les besoins et aménagement nécessaires.

Prochaines Sessions

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