Formation Accueil T��l��phonique à Lorient

Ouverture de stage

• Présentation de la formation, de l'intervenant

Les principes de la communication

1- La transmission du message

• Blocages et difficultés dans la transmission du message
• Schémas de la communication et de la mémoire
• Processus de circulation du message

2- L'expression orale

• Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
• Utiliser un langage simple pour s'exprimer de manière concise, précise et claire
• Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
• Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu'on lui renvoie, le mimétisme de la relation, Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l'on va employer pour s'exprimer. L'importance de la voix, sa constitution, son impact

3- L'écoute active

• Aller rencontrer l'autre dans son discours
• L'écoute active : laisser aller l'interlocuteur jusqu'au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
• L'accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
• Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4- La reformulation

• Les différents types de reformulation
• Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L'accueil téléphonique

5- Réflexion sur la fonction « accueil téléphonique»

• Brainstorming pour répondre à cette question ? FIL ROUGE (pour ne pas perdre de vue les enjeux de l'accueil au sein d'une entreprise : quelle est la fonction de l'accueil du public ?

6- Travail de réflexion

• «Les qualités requises pour être un bon accueillant»
• Développer la notion de « service client » La prise de congés
• Mise en situation mettant en application les apports méthodologiques.

7- Enjeux et objectifs

• L'accueil téléphonique dans une structure est primordial, véritable baromètre de l'entreprise, il nous donne une image sur son sérieux, son dynamisme et son professionnalisme.
• C'est la première image que les gens ont de l'entreprise.

8- Exigences et contraintes

• Répertorier les exigences et les contraintes qu'impose le téléphone afin de mieux gérer cet outil et être pleinement efficace a vecteur de l'image de marque de l'entreprise.

9- L'outil téléphone et sa spécificité

• La voix, sa constitution, son impact
• Les techniques de base : les formules à utiliser, le questionnement, la prise de message, la reformulation, la prise de rendez-vous, parler positivement

10- Etre prêt à accueillir au téléphone

• L'élaboration de son message d'accueil personnalisé
• Les attitudes et environnement favorables

11- Savoir argumenter et convaincre au téléphone

• Comment rater son argumentation
• Le message multidimensionné : savoir adapter son discours par rapport à son interlocuteur et à son mode de fonctionnement
• Les principales techniques d'argumentation
• Sélectionner ses arguments clés
• Ordonner ses arguments clés

12- L'appel téléphonique en lui-même

• Se présenter
• Questionner (questions ouvertes, fermées...)
• Traiter l'appel, savoir argumenter et convaincre