Formation Communiquer efficacement au téléphone à Rennes

1. Analyser les pratiques actuelles et recueillir les attentes des stagiaires

• Échange sur les difficultés rencontrées et les attentes vis-à-vis de la formation

2. Les exigences de la communication téléphonique

• Les spécificités de la relation téléphonique
• Connaître et maîtriser les avantages et les contraintes du téléphone

3. Les principes-clés d'une communication performante au téléphone

• Se préparer physiquement et mentalement
• Réussir le premier contact
• Utiliser sa voix pour développer son impact
• Choisir les mots et les formulations
• Laisser son interlocuteur sur une excellente impression

4. Préparer et réussir ses appels sortants

• Préparer : cible, objectifs, qualification...
• Élaborer le guide d'entretien téléphonique (schéma type d'entretien et cas pratiques)
• Les points-clés de l'entretien
• Passer les barrages, susciter l'intérêt, traiter les objections, conclure positivement et valider l'accord obtenu

Cas pratique : prendre un rendez-vous par téléphone.

5. Améliorer la qualité des réceptions d'appels

• Les 10 règles d'or de l'accueil téléphonique
• Les pièges/erreurs à éviter
• Filtrer et faire patienter
• Transférer et reprendre un correspondant avec courtoisie
• Prendre un message pertinent et fidèle

Cas pratique : recevoir différents types d'appels

6. Gérer efficacement les situations délicates

• Mettre en confiance
• Désamorcer les tensions
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent, un agressif, un impatient

Cas pratique : communiquer avec un client agressif