Formation Gestion des conflits à Saint Brieuc

Les principes de la communication

1- La transmission du message

• Blocages et difficultés dans la transmission du message
• Schémas de la communication et de la mémoire
• Processus de circulation du message

2- L'expression orale

• Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
• Utiliser un langage simple pour s'exprimer de manière concise, précise et claire
• Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
• Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu'on lui renvoie, le mimétisme de la relation
• Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l'on va employer pour s'exprimer. L'importance de la voix, sa constitution, son impact

3- L'écoute active

• Aller rencontrer l'autre dans son discours
• L'écoute active : laisser aller l'interlocuteur jusqu'au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
• L'accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
• Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4- La reformulation

• Les différents types de reformulation
• Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L'affirmation de Soi

5- La notion d'assertivité : affirmer sa personnalité.

• Les attitudes d'affirmation de Soi et de non affirmation : Les 4 attitudes de base, leurs causes et conséquences
• Auto positionnement personnel : « Etes-vous assertif ? » : les attitudes personnelles mises en place dans la relation à l'autre et dans son rapport à l'autre et à soi-même.
• Détecter les points forts et points faibles de la personnalité ou de son affirmation dans la relation à l'autre 
• FIL ROUGE (tout au long de la formation, nous tenterons de donner des outils, des démarches en vue d'une amélioration et /ou de la résolution des difficultés rencontrées).
• Définitions et principes fondamentaux de l'assertivité

6- Les mises en applications concrètes de l'assertivité

• La maîtrise du dialogue
• Reformuler pour apaiser
• Savoir amener une réponse négative (ou ne pas accéder à la demande) en argumentant
• Exprimer son ressenti, son opinion, son sentiment sans déclencher un conflit...
  • Comment faire une remarque sans déclencher un conflit ni démotiver la personne en face ?
  • Comment faire face à une attaque et à un comportement agressif sans déclencher un conflit ?
• Etude de cas concrets et de situations particulières : mise en parallèle avec le fil rouge
• Gérer un interlocuteur mécontent, savoir affirmer son autorité liée à son poste en évitant le conflit