Mener efficacement la relation client au téléphone Présentiel

Dernière mise à jour : 17/01/2024

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Objectifs de la formation

  • Structurer, à maîtriser et à varier leurs entretiens,
  • Pris conscience de leurs compétences
  • Trouver une nouvelle motivation
  • Expérimenter une méthode pour atteindre plus facilement leurs objectifs.

Programme de formation

1-     Les fondamentaux

  • Quels sont les avantages et les limites de la communication par téléphone ?
  • Comment se servir utilement de la spécificité du téléphone dans une démarche commerciale ?
  • Quelles sont les règles de base à respecter et les attitudes à adopter pour installer un climat favorable à l'échange ?

 

2-     Les appels entrants

  • Comment transformer une prise de commande, une demande de prix, de renseignement en offre immédiate ?
  • Comment attirer l'attention du client pour obtenir son écoute ?
  • Comment faire une présentation, une proposition convaincante ?
  • Conclure avec un résultat palpable ?

 

3-     Les appels sortants

  • Savoir soigner sa prise de contact : l'importance des 20 premières secondes.
  • Comment engager le dialogue, l'art du questionnement ? Ce qu'il faut faire et savoir avant de proposer.
  • Quelles sont les motivations générales de la clientèle et quelle est la motivation particulière de mon client ? Savoir faire une offre « à la personne »
  • Quels mots mettre en avant pour faire une offre percutante ? Quelle est la différence entre un argument et un avantage ?
  • Savoir répondre aux freins, se servir des objections pour faire évoluer l'entretien.
  • Savoir négocier et engager à la décision immédiate, l'art de l'alternative

 

4-     L'organisation

  • Savoir gérer son temps, prendre rendez Vous avec soi-même
  • Les supports écrits : quel document envoyer ? quoi confirmer ? quand relancer ? garder une trace de l'entretien
  • Mettre en place un tableau de bord : le suivi des actions (appels utiles, résultats)

Public visé

Équipes commerciales, assistantes commerciales, téléconseiller(e)s, commerciaux sédentaires, commerciaux-terrain.

Prérequis

Aucun

Modalités pédagogiques

Formation animée en présentiel ou classe virtuelle

 

Action par groupe de 1 à 8 personnes maximum

 

Horaires : 09h00-12h30 / 13h30-17h00

Moyens et supports pédagogiques

Alternance entre théorie et pratique.

Modalités d'évaluation et de suivi

Qu'il s'agisse de classe virtuelle ou présentielle, des évaluations jalonneront la formation : tests réguliers des connaissances, cas pratiques, ou validation par une certification à l'issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par A2COM FORMATION

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Informations sur l'accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

 

Afin de nous permettre d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles, contactez-nous

 

Un entretien avec notre référent handicap pourra être programmé afin d'identifier les besoins et aménagement nécessaires.

Prochaines Sessions

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