Maîtrisez la toile : gérez l'e-réputation de votre entreprise !

A l’ère de la digitalisation et des réseaux sociaux, il est essentiel pour votre entreprise de gérer son image sur Internet (e-réputation), faute de quoi vous laisseriez la place à vos concurrents… Plutôt embêtant, non ? Surtout lorsque l’on sait que 85% des consommateurs effectuent des achats sur Internet, que 80% se renseignent avant d’acheter et qu’une mauvaise e-réputation pourrait alors vous faire perdre de nombreux clients (selon une étude IFOP pour Reputation VIP). Comme Peter Parker, apprenez donc à gérer la toile pour faire d’elle votre superpouvoir.

Bâtissez votre présence digitale

Pour être crédible, une entreprise doit aujourd’hui être présente sur le web. Vous n’échappez donc pas à la règle. La première étape consiste alors à poser les bases : site internet, blog, réseaux sociaux… Ne laissez pas la place à la concurrence et veillez toujours à afficher une image professionnelle et actuelle. Pour se faire, déterminer l’image que vous souhaitez véhiculer et pour quelle cible. Vous en déterminerez ainsi vos supports et vos messages. Ainsi, si vous vous adressez à une cible professionnelle, privilégiez par exemple LinkedIn plutôt que Facebook. Vous devez être présent sur les sources qu’utilisera votre cible dans son parcours d’achat et en priorité sur Google.

Visez la qualité

Parce qu’une belle image ne suffit pas, ne négligez jamais la qualité de vos produits ou services. En effet, pour ne pas vous attirer les foudres, rien de mieux qu’une expérience consommateur irréprochable. La qualité, le prix, le service après-vente, l’ergonomie… Tout doit être étudié pour que vos produits ou services rencontrent la plus grande satisfaction. Un avis négatif d’un consommateur pourrait, en effet, anéantir tous vos efforts.

Surveillez ce qu’il se dit de vous

Comme le dit si bien Chris Anderson, « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Vous devez donc toujours surveiller ce qu’il se dit de vous sur la toile. Un article dénonçant une faille sur l’un de vos produits, une publication Facebook d’un client en colère, un commentaire négatif sous une publication… L’impact peut se révéler bien plus important que ce qu’il n’en paraît et vous devrez alors réagir au plus vite pour éviter l’effet boule de neige. Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous… Cela inclut en effet que votre équipe marketing soit en veille permanente sur le web pour détecter rapidement ce genre de publications.

Automatisez votre veille

Pour plus d’agilité, la première chose à faire consiste donc à automatiser cette veille. Pour commencer, des services gratuits tels que Google Alertes pourraient alors vous faire économiser un temps fou en recensant tous les contenus référencés avec les mots-clés que vous aurez indiqués au préalable. Pour aller plus loin, vous pourriez également investir dans un outil de social listening tel que Netvibes. Celui-ci permet de surveiller son entreprise dans l’actualité et sur les réseaux sociaux ainsi que de faire un lien entre l’e-réputation et les performances du site Internet.

Mais alors comment réagir face à un commentaire négatif une fois ce dernier identifié ? Et comment limiter ces désagréments à l’avenir ? Découvrez tout dans notre formation « Gestion de l’E-réputation » !