L’incroyable mariage du chatbot et de la relation client

Dans un monde où les technologies évoluent constamment, il nous semble important de passer au crible un nouvel outil digital tantôt critiqué, tantôt adulé : Le chatbot. A ce moment précis, nous venons de perdre l’attention de tonton Luc, un peu confus, qui se demande : « LE CHAT QUOI ? ». Après des semaines d’investigations, découvrez comment le chatbot réinvente la relation client.

Le chatbot, KESAKO ? 

Tout d’abord, il faut bien le prononcer : il ne faut pas dire « chabeau » mais l’appeler « TCHAT’BOT’ ».

Aussi connu sous le nom d’« agent conversationnel », le chatbot est un robot logiciel permettant de faciliter la communication entre une entreprise et ses interlocuteurs. Jusqu’ici, rien de bien compliqué. Mais tonton Luc, qui ne s’y connait pas vraiment question nouvelles technologies s’interroge : « Par la barbe de Merlin, comment est-ce possible ? ». Il est en général muni d’une intelligence artificielle, lui permettant de créer une véritable conversation et de fournir ainsi des réponses pertinentes aux clients. Grâce à l’identification de mots clés émis par l’utilisateur ou des questions à choix multiples, un Chatbot (« bravo, vous vous l’êtes bien dit dans votre tête ! ») est capable de guider un client pour un achat ou un renseignement. Il est aujourd’hui utilisé dans de nombreux secteurs d’activités tels que le conseil bancaire ou vestimentaire, l’actualité, la réservation de billets, et sur de nombreux sites e-commerce.

Une expérience client personnalisée 

Tonton Luc, qui a soif d’apprendre sur ce sujet, nous interroge sur moult questions : « Comment un chatbot peut-il améliorer l'expérience client ? » C’est simple, la relation client est totalement repensée et est devenue le point de départ dans la prise de contact sur le web. Disponible 24h /24 et 7j/7, le Chatbot accompagne l’utilisateur depuis l’intérêt pour un produit jusqu’au SAV et améliore l’expérience utilisateur. La relation est alors totalement individualisée et instantanée, un peu comme un assistant personnel à votre disposition jour et nuit pour répondre à vos questions, ça fait rêver non ?

« Ai-je raison de tergiverser avec un robot qui ne connait rien de moi et de mes besoins ? ». La réponse est oui ! Ce n’est plus l’internaute qui s’adapte aux sites web avec une arborescence parfois complexe, c’est cette fois l’interface qui facilite la recherche de l’utilisateur. L’expérience est d’autant plus amusante puisque chaque entreprise personnalise son chatbot : un humain pour certains, un animal pour d’autres ; l’utilisateur a l’impression de discuter avec un membre de l’équipe et d’avoir une relation authentique comme dans un magasin physique. De ce fait, le lien entre l’entreprise et sa communauté web devient plus fort et le capital sympathie de la marque s’en retrouve renforcé. Si l’outil accélère les temps de réponses et donc le parcours d’achat, l’acheteur achète plus facilement, et le vendeur vend lui aussi plus facilement, d’où l’intérêt commercial d’intégrer un chatbot.

Bientôt la fin des humains ? 

Le Chatbot répond à un besoin constant de réactivité de la part des entreprises envers ses clients qui sont eux-mêmes de plus en plus friands de trouver tout, tout de suite pour économiser leur temps. Le digital leur permet d’arriver beaucoup plus mûrs dans leur parcours d’achat, bien plus renseignés et redoutablement plus exigeants aussi. Et là, j’entends déjà tonton Luc émettre plusieurs objections sur le sujet : « Le travail de ce logiciel remplace celui des humains », « Cet outil va supprimer des emplois ! » jusqu’à la question fatidique : « Comment voulez-vous faire diminuer le chômage ? ». Et bien non, cet outil ne va pas faire augmenter la célèbre courbe annuelle du chômage, bien au contraire. Le chatbot est un outil complémentaire au travail des humains et acquiert une fonction de soutien. Il vient en aide pour répondre aux questions redondantes des utilisateurs, ce qui permet d’optimiser le travail des employés qui se consacrent à des missions à plus forte valeur ajoutée.

Pour résumer : OUI, le Chatbot propose une nouvelle expérience d’achat adaptée aux changements des comportements des internautes. NON, le Chatbot ne remplacera pas le travail des humains, il valorise au contraire l’expertise des collaborateurs en les déchargeant des tâches chronophages. Aujourd’hui, son utilisation ne cesse de se développer. Preuve en est : cet outil est également utilisé au sein des entreprises pour le recrutement. Alors tonton, on passe à la vitesse Luc 2.0 ?