Formation Accueil Physique à Brest

Les principes de la communication

1-     La transmission du message

• Blocages et difficultés dans la transmission du message.
• Schémas de la communication et de la mémoire.
• Processus de circulation du message.

2-     L’expression orale

• Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
• Utiliser un langage simple pour s’exprimer de manière concise, précise et claire
• Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
• Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu’on lui renvoie, le mimétisme de la relation
• Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l’on va employer pour s’exprimer. L’importance de la voix, sa constitution, son impact

3-     L’écoute active

• Aller rencontrer l’autre dans son discours
• L’écoute active : laisser aller l’interlocuteur jusqu’au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
• L’accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
• Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4-     La reformulation

• Les différents types de reformulation
• Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L’ accueil physique

5-     Réflexion sur la fonction « accueil »

Brainstorming pour répondre à cette question a FIL ROUGE (pour ne pas perdre de vue les enjeux de l’accueil au sein d’une entreprise : quelle est la fonction de l’accueil physique du public ?)

6-     Travail de réflexion

«Les qualités requises pour être un bon accueillant».

1-     Enjeux et objectifs de l'accueil physique

• L’accueil physique dans une structure est primordial, véritable baromètre de l’entreprise, il nous donne une image sur son sérieux, son dynamisme et son professionnalisme.
• C’est la première image que les gens ont de l’entreprise.
• La voix, sa constitution, son impact. Les techniques de base :
• • les formules à utiliser
  • le questionnement
  • la prise de message
  • la reformulation
  • parler positivement.

2-     Etre prêt à accueillir physiquement

• L’élaboration de son message d’accueil personnalisé
• Les attitudes et environnement favorables

3-     Savoir argumenter et convaincre

• Comment rater son argumentation
• Le message multidimensionné : savoir adapter son discours par rapport à son interlocuteur et à son mode de fonctionnement
• Les principales techniques d’argumentation
• Sélectionner ses arguments clés, Ordonner ses arguments clés

4-     L’accueil en lui-même

• Se présenter, Questionner (questions ouvertes, fermées…)
• Traiter la demande, savoir argumenter et convaincre
• Développer la notion de « service client », La prise de congés
• Mise en situation mettant en application les apports méthodologiques