Formation Accueil Téléphonique à Brest

Objectifs de la Formation Accueil Téléphonique à Brest

  • Accueillir et comprendre le client
  • Ecouter et questionner
  • S'affirmer auprès de tous les interlocuteurs
  • Apprendre à se connaître et évaluer son potentiel relationnel
  • Prendre conscience de sa propre personnalité afin de mettre en évidence ses blocages et atouts en situation de communication

Public concerné par la formation

Tout public

Pré-requis de la formation

Aucun

Programme de la Formation Accueil Téléphonique à Brest

Ouverture de stage

  • Présentation de la formation, de l'intervenant

Les principes de la communication

1- La transmission du message

  • Blocages et difficultés dans la transmission du message
  • Schémas de la communication et de la mémoire
  • Processus de circulation du message

2- L'expression orale

  • Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
  • Utiliser un langage simple pour s'exprimer de manière concise, précise et claire
  • Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
  • Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu'on lui renvoie, le mimétisme de la relation, Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l'on va employer pour s'exprimer. L'importance de la voix, sa constitution, son impact

3- L'écoute active

  • Aller rencontrer l'autre dans son discours
  • L'écoute active : laisser aller l'interlocuteur jusqu'au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
  • L'accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
  • Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4- La reformulation

  • Les différents types de reformulation
  • Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L'accueil téléphonique

5- Réflexion sur la fonction « accueil téléphonique»

  • Brainstorming pour répondre à cette question ? FIL ROUGE (pour ne pas perdre de vue les enjeux de l'accueil au sein d'une entreprise : quelle est la fonction de l'accueil du public ?

6- Travail de réflexion

  • «Les qualités requises pour être un bon accueillant»
  • Développer la notion de « service client » La prise de congés
  • Mise en situation mettant en application les apports méthodologiques.

7- Enjeux et objectifs

  • L'accueil téléphonique dans une structure est primordial, véritable baromètre de l'entreprise, il nous donne une image sur son sérieux, son dynamisme et son professionnalisme.
  • C'est la première image que les gens ont de l'entreprise.

8- Exigences et contraintes

  • Répertorier les exigences et les contraintes qu'impose le téléphone afin de mieux gérer cet outil et être pleinement efficace a vecteur de l'image de marque de l'entreprise.

9- L'outil téléphone et sa spécificité

  • La voix, sa constitution, son impact
  • Les techniques de base : les formules à utiliser, le questionnement, la prise de message, la reformulation, la prise de rendez-vous, parler positivement

10- Etre prêt à accueillir au téléphone

  • L'élaboration de son message d'accueil personnalisé
  • Les attitudes et environnement favorables

11- Savoir argumenter et convaincre au téléphone

  • Comment rater son argumentation
  • Le message multidimensionné : savoir adapter son discours par rapport à son interlocuteur et à son mode de fonctionnement
  • Les principales techniques d'argumentation
  • Sélectionner ses arguments clés
  • Ordonner ses arguments clés

12- L'appel téléphonique en lui-même

  • Se présenter
  • Questionner (questions ouvertes, fermées...)
  • Traiter l'appel, savoir argumenter et convaincre

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ouvert du lundi au vendredi
De 8h30 à 18h00

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Ligne 3
Arrêt Ty Yann

A l'aise Breizh Café
O'Local Restaurant
Restaurant Le Lieu

Le B & B
​Hôtel : Escale Océania
Hôtel Saint Louis